La paramétrage des frais de port e-commerce lorsqu’on lance une boutique en ligne pour la première fois est très intimidant. De nombreux entrepreneurs réussissent à installer une boutique en ligne avec maestria mais bloquent souvent à cette étape décisive.

Quel transporteur choisir ? Faut-il offrir des frais de port au delà d’un certain montant ? Comment interfacer la boutique au site du transporteur pour générer les liens de suivi ? etc… Pour vous aider nous avons réalisé ce guide du débutant pour le paramétrage des frais de port.

Qui dit e-commerce dit stratégie de livraison

Commençons par enfoncer les portes ouvertes. Si vous vous lancez dans le e-commerce et à moins de vendre des produits virtuels, du service ou de faire du retrait en magasin, vous aurez besoin de mettre en place une stratégie de livraison.

Par stratégie de livraison j’entends :
– choisir des transporteurs : La Poste, Mondial Relay…
– choix des modes de livraisons : à domicile, plus ou moins rapide, en point relais etc…
– choisir la manière de facturer cette prestation à vos clients
– décider d’offrir un franco et à quel montant
– paramétrer vos grilles de tarifs de livraison dans votre système e-commerce
– relier votre site aux systèmes des transporteurs afin de générer les liens de suivi
– imprimer les étiquettes de suivi à coller sur les commandes
– gérer le SAV : colis perdus, volés, abîmés, oubliés par le client etc…
– utiliser votre stratégie de frais de port pour augmenter vos ventes

Passons en revue tous ces éléments un par un.

Comment choisir ses transporteurs ?

L’offre en matière de transporteurs est vaste. Pour sélectionner ceux qui correspondent le mieux aux spécificités de votre business, deux approches s’offrent à vous :

• lier des partenariats au cas par cas
• utiliser un courtier qui mutualise l’offre de divers transporteurs

Choisir ses transporteurs au cas-par-cas

Vous pouvez contacter de nombreux transporteurs en direct. Un commercial viendra probablement vous rendre visite quelques jours plus tard pour vous détailler l’offre et les tarifs.

Je vous propose une liste des transporteurs e-commerce, non-exhaustive  :

• La Poste

Leur offre se décline autour des Colissimo, avec ou sans-signature. Il s’agit d’un transporteur fiable mais plus cher que la concurrence en moyenne. L’avantage de l’offre de La Poste réside dans la flexibilité des solutions de livraison qu’elle propose : domicile, point relais, bureau de Poste, consigne, chez un voisin etc… Avec des variations de vitesse de livraison (Chronopost). Inconvénient : pour profiter d’une ramasse des colis à votre entrepôt, vous devrez justifier d’un volume minimum et c’est un service payant.

• GLS

GLS fait de la livraison à domicile et en point relais. C’est un des transporteurs les moins chers. L’avantage de GLS, c’est sa rapidité, la plupart des colis étant livrés le lendemain pour un coût compétitif mais sans garantie de délais. Nous avons cependant arrêté de travailler avec eux car de plus en plus de clients refusent de commander sur notre site e-commerce quand la livraison est effectuée par GLS. Attention, le délai de carence avant la fin effective du contrat est de 4 mois, avec obligation de maintenir un niveau de 100% des commandes passées.

• Mondial Relay

Mondial Relay propose de la livraison en point relais. Le service est réputé et bien connu des consommateurs.  Le nombre de points relais est important. Les délais sont relativement longs,  J+4 en moyenne mais pour un coût parmi les plus compétitifs. Pas de ramasse possible en deçà d’un certain volume de colis donc vous devrez apporter vos colis au point relais le plus proche.

• DPD

DPD est une filiale de la Poste. Ils proposent un service de très bonne qualité et avec une grande fiabilité a un tarif cependant plus élevé que la concurrence (mais en dessous de ceux de La Poste). DPD livre à domicile ou en point relais et propose une ramasse à votre entrepôt. Les commerciaux disposent de quelques latitudes pour la négociation alors n’hésitez pas !

• Colis Privé

C’est un acteur qui cherche à gagner des parts de marché avec des tarifs agressifs. Colis privé fait de la livraison en point relais et à domicile avec ramasse. Ils proposent les tarifs parmi les plus bas disponibles mais avec une vitesse de livraison intermédiaire : comptez 3 jours en moyenne.

• DHL / TNT / UPS

Livraison à domicile rapide à J+1, très fiable mais aussi plus onéreuse.

• France Express

Livraison de gros colis volumineux à domicile.

Passer par un acteur unique pour faire livrer vos colis

Pour vous simplifier la vie, surtout si vous démarrez, je vous recommanderais volontiers de passer par un courtier. Par courtier, j’entends un acteur unique qui se charge de négocier des accords sur les frais de port e-commerce avec de nombreux transporteurs. Vous n’avez plus qu’à signer un unique contrat pour pouvoir envoyer vos colis par les transporteurs partenaires.

Dans la pratique, ce courtier est juste un intermédiaire administratif. C’est lui vous facture vos expéditions de colis sur une base mensuelle avec une facture unique. Vous remettez les colis au réseau de votre choix ou celui spécifié par votre client lors de sa commande.

Cette approche présente de très gros avantages, en particulier au début de votre activité :

• des tarifs négociés quel que soit votre volume de colis

Les tarifs négociés en gros s’appliquent dès le premier colis et quelque soit le nombre de colis que vous pouvez expédier. Ils sont en général compétitifs.

• une facture et un interlocuteur unique
• une gestion technique plus simple

J’en parlerais plus bas dans une section dédiée à l’aspect technique du paramétrage des frais de port mais la solution d’un courtier est plus simple dans la mesure où il vous fournira un module unique à installer sur votre site plutôt qu’une ribambelle de modules, un par transporteur, parfois incompatibles les uns avec les autres.

Deux acteurs principaux se partagent ce marché :

• Boxtal
• Envoi du net

Choisir les modes de livraison les plus adaptés à votre boutique et à vos produits

Vous disposez donc de plusieurs transporteurs différents mais aussi de plusieurs modes de livraison. Il convient de choisir ceux qui s’adaptent le plus à vos produits et aux attentes de votre clientèle.

La plupart du temps, je recommande vivement de proposer un choix le plus vaste possible… mais pas trop car trop de choix tue le choix.  Il faut donner à chaque type de client l’option susceptible de répondre à ses attentes.

Le délais de livraison

J+1, J+2, J+3, J+4… le choix est vaste, allant du simple au double en matière de tarification. Plusieurs critères doivent présider au choix de vitesse de livraison que vous donnerez à vos clients.

• selon le type de produits que vous vendez : périssable ou non, achat d’impulsion ou pas
• selon la saison : à l’approche de Noël il y a des retardataires pressés, idem pour la fête des mères ou avant le départ en vacances d’été ou de ski
• selon le profil de votre clientèle : les seniors sont en général plus patients et tolèrent un délais plus long
• selon le prix des produits (et votre marge) : un produit onéreux peut être livré en un jour, un produit de quelques euros force le choix d’une livraison plus lente et moins chère

Point relais, consigne ou domicile ?

La répartition que je constate empiriquement est de 50/50 pour les points relais et le domicile.  Il est indispensable de proposer les 2 options qui présentent chacune ses avantages. Le point relais offre plus de liberté, le client ne doit pas rester à attendre chez lui. Un retraité ou une mère au foyer préfèrera souvent le domicile, plus simple d’accès bien entendu.

Signature ou pas ?

La preuve de livraison devient importante à mesure que le prix des marchandises augmente pour couper court à toute tentative de fraude que ce soit sur la chaîne logistique du transporteur que par le client. En règle générale, à plus de 99,99% les internautes sont des gens honnêtes. SI vos produits sont peu onéreux, la signature ne s’impose pas du tout. Des produits à plus forte valeur ajoutée (hi-tech, bijoux…) nécessitent certainement une contre-signature.

Type de colis

Si vous vendez de petits objets, il peut être intéressant d’utiliser des lettres suivies de La Poste qui ont l’avantage d’être très concurrentielle au niveau tarifaire pour de petits volumes / poids. En les achetant en volume, vous bénéficiez de petites remises tarifaires.

Comment facturer les frais de port e-commerce à vos clients ?

Vous avez d’un côté des frais de livraison et de l’autre l’opportunité de les facturer ou pas à vos clients.  Il faut bien savoir que les frais de port constituent une part très importante de votre budget. C’est un coût important pour le e-commerçant. C’est aussi une façon très nette de se démarquer de la concurrence.

Les internautes sont très attentifs aux montants des frais de port. Vous devez donc veiller à les afficher de façon claire, et visible, dès le header du site. Si votre politique tarifaire est concurrentielle, n’hésitez pas à le dire haut et fort. Si vous livrez plus vite que vos concurrents, dites-le aussi ! Si vous offrez un franco, annoncez-le de façon très visible.

En matière de facturation des frais de port, il y a 3 approches de base :

• facturer au coût réel du transporteur selon la tranche de poids
• facturer en dessous du coût réel : vous aurez plus de commandes mais votre marge sera réduite
• facturer au dessus du coût réel : vous aurez moins de commande mais margerez plus (cette option est peu recommandable de façon globale – vous vendez des produits, pas du port –  mais je la mentionne par souci de cohérence)

Voilà le processus qui devrait vous aider à choisir la meilleure politique tarifaire :

1. Comparer vos concurrents au moyen d’un tableau : quels tarifs de livraison proposent-ils ? Quels délais de livraison proposent-ils ? Offrent-ils un franco de port (gratuité) ? Identifiez leur politique tarifaire sur des produits comparables aux vôtres (margent-ils beaucoup ou peu ?)…
2. Calculez votre marge bénéficiaire hors frais de transport pour un panier situé dans différentes tranches de tarifs (prenez par exemple 3 cas types)
3. Ajoutez les frais de port selon diverses politiques tarifaire : gratuité, facturation partielle ou intégrale et simulez votre marge globale mensuelle

Il est presque impossible lors d’un lancement d’activité d’estimer précisément le nombre de commandes supplémentaires que vous gagnerez en abaissant votre prix de livraison. Les économistes appelleraient ceci l’élasticité prix / demande. Vous le découvrirez en faisant des essais et par tâtonnement. Vous pouvez aussi travailler avec un consultant e-commerce 🙂 qui pourra empiriquement vous aider à faire ces calculs.

Faut-il instaurer la gratuité du port au delà d’un certain montant ?

Je ne vais pas y aller par 4 chemins. A la question faut-il proposer un franco de port, ma réponse est oui absolument. D’abord, il y a de fortes chances que votre concurrent le fasse déjà. Ensuite, d’un point de vue statistique, un franco sur les frais de port e-commerce à un énorme avantage : il vous aidera à déterminer de façon très précise votre panier moyen futur.

En effet, vos clients iront en majorité chercher ce franco pour bénéficier de la gratuité des frais de port. Vous pouvez donc prévoir un panier moyen situé légèrement en dessous de votre franco. Ainsi des frais de port offerts à partir de 40 euros donneront un panier moyen probable de 35 ou 36 euros.

Si vous avez besoin d ‘un calcul plus précis, il conviendra d’appliquer la loi normale, un procédé statistique qui permet de calculer de façon très précise la probabilité d’apparition d’un évènement dans le temps.

Une approche intéressante de la gratuité des frais de port consiste à offrir la livraison uniquement avec votre transporteur le moins cher, souvent en point relais. SI votre client souhaite une livraison plus rapide ou à domicile, il peut alors payer un petit supplément : soit au coût réel du transport, soit à un coût moindre dont vous financez une partie.

Comment déterminer le montant idéal de gratuité des frais de port e-commerce ?

Votre franco idéal dépend de celui de la concurrence, de votre taux de marge, du coût de la livraison, de votre capacité à répondre à la demande et à préparer les commandes assez vite.

Une bonne approche pour le déterminer consiste à y aller par petit pas (un statisticien dirait par dichotomie). Pour un franco donné, observez comment se comportent les clients. Si plus de 50% des commandes sont au franco ou au dessus c’est qu’il est trop bas, autrement dit qu’il est atteint trop facilement. Visez un taux de 40%.

Il faut bien voir le franco comme un deal gagnant-gagnant avec vos clients : vous leur faites ce cadeau mais en contrepartie ils doivent consentir un petit effort en commandant pour un montant un peu plus élevé que la moyenne.

Comment paramétrer les grilles de port et les transporteurs dans votre système e-commerce ?

Il existe de multiples systèmes e-commerce mais ils fonctionnent tous sensiblement sur le même modèle. Nous avons une nette préférence pour Woocommerce et Prestashop pour info.

Demandez à votre transporteur si il fournit un module de frais de port e-commerce compatible avec votre système. Si oui, l’installation est en principe simple en quelques clics depuis l’onglet « extensions » ou « modules » de votre système.

Vous devrez ensuite créer des zones de livraison. Une zone  = un groupe tarifaire unique. En général il s’agit d’une unité géographique telle qu’un pays : France, Belgique…  Il peut être sage de créer une zone pour La Corse, les DOM, les zones de montagne pour lesquelles les frais de livraison sont souvent plus élevés.

Il convient ensuite d’appliquer une grille tarifaire à chaque zone. Cette grille peut-être calculée en fonction du poids du panier ou de son montant. Par exemple, 5 euros pour un panier de moins de 1 kg et 7 euros entre 1 et 2 kilos.

Attention, n’oubliez pas de préciser dans vos options si le calcul des frais de port e-commerce doit se faire TTC ou HT. Il est également possible de facturer des frais fixe de préparation de commande, ce qui est à déconseiller, mieux vaut dès lors l’intégrer dans le calcul du port global.

En principe, lors d’une commande, le module du transporteur (ou du courtier)  calculera le montant du port selon les critères du client (panier, poids, zone géographique, transporteur sélectionné…) . Une fois le paiement validé, votre système enverra un petit paquet de données au serveur du transporteur l’alertant qu’un colis lui sera remis. Le serveur du transporteur renvoie alors un numéro de suivi à votre système qui le transfère à votre client par email et l’affiche dans son historique de commande.

Imprimer vos étiquettes de suivi

Une fois la commande préparée et le carton fermé, vous devrez imprimer et y coller le bordereau de livraison fourni par le transporteur. Vous pouvez utiliser une imprimante A4 classique et coller le bordereau avec de l’adhésif. A l’usage c’est vite fort peu pratique.

Vous pouvez aussi acheter une imprimante thermique de type Zebra (quelques centaines d’euros) qui imprimera les étiquettes de façon plus rapide et sur un support autocollant. Autre avantage, ce type d’imprimante fonctionne sans encre, c’est le papier qui se noircit sous l’effet de la chaleur. Vous évitez ainsi les rupture d’encre bien ennuyeuses.

Certains transporteurs fournissent cette imprimante sur la base d’une location mensuelle. Vous pouvez négocier la gratuité de cette prestation. Je l’ai fait avec DPD par exemple.

Préparez-vous à faire face aux plaintes

N’ayons pas peur des mots, 95% des plaintes et demandes de client à votre SAV porteront sur des problèmes de livraison : erreur d’adresse, changement de dernière minute, livreur indélicat, colis abîmé, colis perdu, colis volé, oubli de retrait du colis en point relais (très fréquent malgré de multiples relances) , retour de colis jamais arrivés ou refusés, colis en retard, colis en avance…

Il faut prévoir un processus de traitement pour chaque cas. Soyez près à répondre très rapidement aux sollicitations des clients. Il sera bénéfique de créer des réponses type pour chaque cas de figure.

Notez également que votre transporteur vous proposera un tarif de retour des colis, en général égal à une fois le prix de l’envoi. Mondial Relay et La Poste ne vous factureront cependant pas ces frais de retour, c’est à noter. Rien ne vous empêche de négocier la gratuité de ces frais avec le transporteur de votre choix.

Vous pouvez également demander à certains transporteurs (DPD par exemple) de vous envoyer des alertes lorsqu’un colis tarde trop à être récupéré en point relais. Vous pourrez ainsi vous-même contacter votre client pour lui rappeler qu’une commande est en attente.

En conclusion

Votre stratégie de frais de port e-commerce est cruciale. Elle détermine une grande part du succès de votre boutique, il faut donc l’étudier de façon attentive et ne pas hésiter à faire des tests, voir du AB testing si vous disposez du temps et des moyens nécessaires.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter.