Inspirer confiance : voilà bien une des clefs de la réussite d’un site e-commerce. Vous aurez beau avoir de superbes produits, une logistique en béton, si votre site n’inspire pas confiance, une partie de vos efforts seront hélas vains.

Pour un site e-commerce, la réassurance consiste à mettre en œuvre tous les moyens possibles pour convaincre vos visiteurs de votre professionnalisme et de vos qualités : rapidité de livraison, avis des clients, sécurisation des paiements.. et bien plus encore comme nous allons le voir. Objectif : renforcer la confiance des visiteurs.

Il existe de nombreux facteurs de réassurance. Je pense qu’en la matière, plus vous pourrez en mettre en avant, mieux vous vous porterez. Vous aurez à choisir le degré d’importance de chaque élément de réassurance afin de placer de façon visible ceux qui sont les plus importants aux yeux de vos clients.

Voilà une check-list de points de réassurance à mettre en œuvre sur votre site.

1- Réassurance avec un storytelling cohérent

Le story-telling consiste à raconter l’histoire de votre aventure, de votre société, de vos produits de façon à mettre en avant ce qui fait de vous une entité unique au monde. Des livres entiers sont consacrés au storytelling, cependant un élément clef est qu’il doit être cohérent.

Voilà comment le mettre en oeuvre sur votre site afin de rassurer vos visiteurs :

– proposer une page « Qui sommes-nous » bien renseignée, complète et facilement accessible
– mettre en avant vos années d’existence et d’expérience
– mettre en avant vos valeurs clefs…
– … et montrer comment vous les mettez en pratique de façon cohérente : choix des fournisseurs, mécénat…
– affichez une photo de l’équipe pour personnaliser votre société
– afficher une photo de vos bureaux, entrepôts, atelier etc… pour prouver que vous existez physiquement

2- Réassurance sur la qualité de vos produits

Vous devez convaincre vos visiteurs que vos produits sont les meilleurs et qu’en les achetant ils font le bon choix.

Pour y arriver, vous devez proposer :

– des fiches descriptives très détaillées : ne vous limitez pas à une brève description mais au contraire soyez le plus descriptif possible, jusque dans les moindres détails.
– de belles photos de vos produits, détaillées, avec gros plans, sous divers angles
– si possible, des vidéos de démonstration
– les labels et normes auxquels vos produits répondent
– l’origine des produits : fabrication française, bio etc.
– la date de péremption le cas échéant
– les notices d’utilisation
– un avis personnel sur le produit, ses points forts
– l’histoire des fournisseurs et une explication, de pourquoi ils sont cohérents avec vos valeurs : par exemple si leurs préoccupations environnementales sont en ligne avec votre positionnement personnel

3- Réassurance sur l’efficacité de votre SAV

Les clients ne sont pas dupes. Le SAV est un passage fréquent. Rassurez-les dès le départ sur vos efforts pour résoudre rapidement les éventuels problèmes.

Proposez de façon visible :
– un formulaire de contact
– si possible un chat live
– un numéro de téléphone non surtaxé
– un compte Facebook actif
– le temps de réponse moyen aux questions posées par email
– des mentions légales claires

4- Réassurance sur vos modalités de livraison

La livraison est un facteur clef de succès d’un site e-commerce. Pour vous différencier de la concurrence, n’hésitez pas à mettre en avant les avantages clients.

– Coût du transport
– frais de port offerts
– délais de livraison
– transporteurs partenaires
– votre politique de retour (surtout si vous offrez un franco avec des frais de port gratuits)

5- Réassurance sur vos garanties commerciales

Si votre politique tarifaire est agressive, il faut également le dire de façon visible.

Affichez de façon manifeste et le cas échéant :
– une satisfaction garantie (si oui, de quelle façon?)
– échange en cas de bris et casse ? (Que faites-vous en cas de colis détérioré ?)
– prix le plus bas ? (Que faites-vous si un client trouve moins cher ailleurs ?)
– si vous le pouvez, affichez le nombre de commandes passées depuis le début de l’année

6- Réassurance sur votre qualité de service

Le passage obligé du e-commerce : il est primordial d’afficher vos avis clients via un prestataire externe et de réputation.Votre note globale doit être visible en permanence sur l’ensemble des pages de votre site, par exemple dans le header et le footer, les fiches produit…

7- Réassurance avec un site mis à jour régulièrement

Votre site doit proposer un blog ou une section d’actualité mis à jour régulièrement. Au delà des bénéfices pour votre référencement naturel, la fréquence de mise à jour montre à vos prospects que vous existez bel et bien, que le site est toujours actif et pas à l’abandon, que vous êtes passionné et connaisseur de votre domaine etc… Indispensable.

Comment afficher les éléments de réassurance le plus efficacement ?

La façon la plus simple de présenter vos éléments de réassurance est d’utiliser des logos qui en disent long avec peu de mots.

En header :
– la livraison gratuite
– le délais de livraison
– un accès au blog
– vos avis clients
– éventuellement des distinctions exceptionnelles (lauréat de concours, label de qualité etc…)

En footer :
– vos transporteurs
– votre banque
– labels / récompenses
– nombre de followers facebook, twitter, pinterest
– de nouveau les avis client
– de nouveau les conditions de livraison

Sur la page de paiement :
– vos moyens de paiements : logo cb, paypal…
– la sécurisation du paiement : logo cadena…
– votre banque

Sur des pages spécifiques :
– vos partenaires : hébergeur web, expert-comptable, investisseurs…
– vos fournisseurs
– vos clients notables

Sur les pages produit :
– labels (Bio, Made in France etc…)
– facilités de paiement : 3 fois sans frais
– avis client
– photos envoyées par vos clients
– garanties commerciales : remboursement de la différence etc…
– contact SAV en cas de question sur le produit

En tant que consultant e-commerce, une partie de ma mission consiste à analyser et à faire prendre conscience à mes clients des facteurs de réassurance qu’ils pourraient mettre en avant. Il existe autant de cas particuliers qu’il existe d’entreprise. Parfois cela demande même des discussions approfondies car il n’est pas rare que des argument exceptionnels ne soient pas vu comme tel par mes clients qui peuvent être « habitués » à proposer des produits ou service de très grande qualité sans en voir les plus gros bénéfices pour le client final.