Vous avez sans doute déjà fait l’expérience des freins à l’achat ecommerce.

Vous vous apprêtez à commander cette table de salon en solde, la carte bleue dans la main, quand soudain un doute traverse votre esprit : au fait, cette offre n’est-elle pas trop belle pour être vraie ? Et puis, ce marchand est-il bien sérieux ? Peut-être que je peux trouver moins cher ailleurs ou dégoter un code promo ?

Autant dire que votre la fluidité du processus de commande vient de prendre un sérieux coup de frein. Il est fort probable que le site eCommerce que vous visitiez n’a pas correctement mis en avant les éléments de réassurance nécessaires. C’est bien dommage car la liste des principaux freins à l’achat est finalement assez réduite et un bon site ecommerce se doit de les débusquer avant même que le client ne pose la question.

Les 6 grands freins à l’achat du eCommerce

Selon un étude IPSOS de 2012, les six grands freins à l’achat les plus cités par les internautes sont :

1. l’impossibilité d’essayer un produit avant de l’acheter (64 %),
2. des frais de port trop importants (54 %),
3. la crainte d’une arnaque (52 %),
4. les conditions de remboursement ou d’échange (33 %),
5. la sécurité des transactions (30 %),
6. l’absence de conseil de la part de vendeurs (28 %).

Liste complète des freins à l’achat ecommerce

Si je définis un frein à l’achat comme tout facteur susceptible de ralentir le processus de commande, alors voilà une checklist des principaux freins à l’achat à débusquer. Je la présente sous forme de questions, telles que l’acheteur pourrait les poser.

• Prix
  • est-il possible de trouver moins cher ailleurs ?
  • y a t’il des frais cachés ?
  • est-il possible de trouver un code promo ?
• Produit
  • est-il possible de l’essayer sans frais ?
  • est-il de bonne qualité ?
  • est-il facile à utiliser ?
  • est-ce bien le produit que je recherche ?
  • est-il bien noté par d’autres utilisateurs ?
  • est-ce un produit écologique ?
  • est-il vraiment en stock ?
• Livraison
  • la livraison est-elle offerte ? si oui à partir de quel montant ?
  • comment puis-je retourner le produit ?
  • y a t’il le mode de livraison que je souhaite ?
  • quel est le délais de livraison ?
• Ergonomie & accessibilité
  • où est le moteur de recherche ?
  • ou sont les différentes catégories de produits ?
  • à quelle étape du paiement suis-je ?
  • pourquoi le site est-il aussi lent ?
  • pourquoi le site est-il si anti-pratique sur mobile ?
  • pourquoi y a t’il autant de fautes d’orthographe et/ou de syntaxe dans les descriptifs ?
• Confiance
  • les avis sur les produits et le site sont-ils honnêtes ?
  • le site a t’il bonne réputation sur les réseaux sociaux ?
  • où sont les Conditions Générales de Ventes ?
  • où est basée l’entreprise, ses entrepôts ?
  • est-il facile de contacter le responsable ?
  • le sav est-il réactif ?
  • le paiement est-il sécurisé ?

Comment transformer les freins à l’achat eCommerce en opportunité

Chaque frein à l’achat doit être traqué et éradiqué à la racine. Ceci a pour effet de rassurer le prospect avant même qu’il ne se pose la question. Voilà quelques recommandations d’usage pour contrer chaque objection de la façon la plus simple et la plus visible possible.

• Prix
  • proposez le remboursement de la différence si  moins cher ailleurs
  • affichez sur chaque fiche produit les prix TTC ainsi que les frais de livraison et de préparation éventuels
  • proposez une section « promotion en cours » bien visible
• Produit
  • affichez dès le faut de page votre politique de retour
  • présentez des fiches descriptives très détaillées, avec vidéos et notices si possible
  • affichez les avis clients produit par produit, y compris les plus critiques
  • mettez en avant les qualités écologiques du produit (emballage recyclable, compensé carbone, Bio etc…)
  • offrez de nombreux visuels et des gros plans, une vue 360° si possible
• Livraison
  • affichez dès le header un accès à la grille de frais de port et les délais de livraison
  • proposez de nombreux modes de livraison aussi variés que possible : point relais, express, domicile, consigne, lieu de travail, retrait en boutique…
  • offrez la livraison au delà d’un certain montant de commande
• Ergonomie & accessibilité
  • affichez clairement la barre de navigation et le moteur de recherche dès le haut de page
  • bien indiquer au visiteur à quelle étape de paiement il se trouve, limiter ces étapes au strict nécessaire
  • proposez un mode de paiement rapide sans inscription (de type Paypal one click checkout…)
  • proposez un site responsive, adapté aussi bien au mobile qu’aux ordinateurs et tablettes
• Confiance
  • affichez clairement les avis clients, répondez aux avis négatifs de façon constructive
  • soyez actifs et proactifs sur les réseaux sociaux, répondez aux commentaires
  • tenez à jour un blog qui parle des coulisses de votre activité
  • affichez clairement vos CGV dans le footer, en y plaçant dès l’introduction un résumé des conditions de livraison, de retour, la localisation de l’entreprise, son dirigeant etc…
  • affichez une page « Qui sommes-nous » en footer
  • proposez de multiple relais de communication : Facebook, email, téléphone, chat, twitter
  • n’oubliez pas les icônes de paiement sécurisé, Paypal, chèque, paiement en 3 fois, votre banque…
  • … ainsi que ceux de vos partenaires transport et d’éventuelles certifications.

Les éléments de réassurance à privilégier

De façon générale, un site se doit d’afficher clairement – sous forme de pictogrammes – les principaux éléments de réassurance qui sont le moyen le plus direct de débusquer les plus grands freins à l’achat.

1. Satisfaction garantie et politique de retour
2. Franco de port & délais de livraison
3. Bouton de contact, si possible un chat
4. Paiement sécurisé
5. Fabrication française, le cas échéant
6. Certifications diverses (INPI, FSC etc…)

Quels éléments de réassurance faut-il privilégier selon vos produits

En fonction des spécificités de votre activité eCommerce et de vos produits, certains arguments sont bien entendu plus importants que d’autres.

C’est notamment le cas du prix de vos produits : on ne rassure pas de le même manière un acheteur d’une bague en plastique pour un déguisement qu’un bague en or 18 carats, c’est une évidence. Un prix unitaire plus élevé implique un SAV réactif, un conseil avant-vente professionnel et disponible, une fiche descriptive très complète. tandis qu’un prix plus bas implique des frais de livraison moins élevés, une politique de retour plus flexible…

Il en va de même pour la technicité et la complexité de vos produits. Plus ils sont sont techniques, plus les éléments de réassurance sur le SAV et le détail des fiches descriptives sera important.

Si votre site ecommerce parvient à remplir l’ensemble des conditions de notre checklist des freins à l’achat, il a de grandes chances d’être performant.